长沙红十字无偿献血志愿服务队志愿服务行为规范志愿服务行为规范

　　为更好地做好无偿献血志愿服务工作，有效地发挥志愿工作者在无偿献血宣传和招募中的的身份优势,促进无偿献血事业的健康发展,特制定本规范。

　　第一条 志愿者必须奉公守法。

　　第二条 志愿者在献血点开展志愿服务时要遵守以下规定：

　　一、志愿者到献血点参与志愿服务前，必须先接受志愿者的自学和献血点实操培训；

　　二、志愿者在献血点进行志愿服务时，必须穿着统一配发的志愿者服装；

　　三、志愿者在从事无偿献血宣传、咨询、招募和服务的过程中，要尊重科学，遇到较专业或自己尚不十分清楚的问题时，要主动请资深志愿者或血站工作人员回答；

　　四、志愿者在参与志愿服务时，要注意维护群体的形象，着装整洁，仪表端庄，接待和服务时态度亲切诚恳，讲普通话，语言文明。绝酒后或持烟参加志愿服务；

　　五、志愿者自发举办联欢聚会或拓展活动时，若无公用经费支持或公用经费不足时，原则上实行AA制；

　　六、志愿者之间应该互相关心、互相爱护；

　　七、志愿者不得在献血点从事与无偿献血无关的活动；

　　第三条 志愿者在献血点服务时的注意事项：

　　一、迎接引导来访者及献血者，维护献血点的现场环境和秩序；

　　二、指导献血者、新报名志愿者填写《献血登记表》、《捐献机采成分血登记表》和《志愿者登记表》，注意保护个人隐私；

　　三、与献血者交流，以消除或缓解紧张情绪；

　　四、志愿者进入采血区时，不得影响专业技术人员的操作；

　　五、欢送献血者、来访者、报名志愿者离开献血点时，要用感谢性语言对其予以礼节性送行，并提示、鼓励其符合条件时再次献血。

　　第四条  献血服务志愿者服务礼仪

　　仪容仪表

　　1、志愿服务时，必须穿着志愿者红马甲，保持服装整洁，无明显污点。

　　2、服务时不穿奇装异服，不穿短裤、超短裙、拖鞋。

　　3、指甲要经常修剪，保持清洁。

　　4、站立时应保持文雅有礼姿态，鞠恭时可采取15°姿势，鞠恭前与鞠恭后应注意目视对方。

　　5、服务他人时应保持真诚笑容，表情自然大方，让他人感受到您的诚挚与尊重。

　　言语礼仪

　　1、遇到来者，主动向对方打招呼，可使用“欢迎了解无偿献血”“您好”等礼貌用语。

　　2、服务对象提出问题时，有问必答，不厌其烦。无法及时回答时，可说“对不起，请稍等”。（可以带着对方到无偿献血车上去向工作人员咨询.）

　　3、服务对象准备起身离去或正离去时，可说“请慢走”或“再见”。

　　4、服务对象致谢时，可说“别客气，这是我们应该做的”。

　　5、接受他人帮忙或受到他人夸奖时，可说“谢谢”或“谢谢您的夸奖”或“谢谢您的鼓励”。

　　6、妨碍或影响他人时，可说“对不起”。

　　7、服务对象等候时间较长时，可说“对不起，让您久等了”。

　　8、由于失误致歉时，可说“很抱歉”或“实在抱歉”。

　　介绍礼仪

　　1、介绍时应向年长者引见年轻者，向女士引见男士，向职位高的引见职位低的人。

　　2、介绍时不可用手指指点，应有礼貌地以手掌示意，注意掌心必须向上。

　　3、介绍时应面对着对方，热情得体、举止大方，面带微笑，显示出想结识对方的诚意。

　　4、如果你是一位男士，被介绍给一位女士时，应主动点头并稍稍欠身，等候对方的反应。

　　5、如果你是一位女士，被介绍给一位男士时，一般来说，女的微笑点头也就是合乎礼貌了。

　　6、自我介绍时，应主动打招呼说声“你好！”来引起对方的注意。介绍完毕，可以握握手并说“你好！”“幸会！”“久仰！”等客气话表示友好。

　　奉茶礼仪

　　奉茶水时，右手握住杯身七分高处，左手托杯底，将茶水置于客人右前方，可说“请喝水”。杯中茶水应八分满。

　　称谓礼仪

　　1、不明对方身份时，采用以性别相称“某先生”、“某小姐”或称其为“XX老师”。

　　2、称呼时态度要诚恳，表情自然，体现出你的真诚。

　　交谈礼仪

　　1、交谈时应尊重对方、谦虚礼让，认真倾听对方的谈话，善于理解对方。

　　2、如同意对方的意见，则应表示赞同。

　　3、如自己有不同看法，若无原则性问题，不妨可以姑且听之，不必细究。

　　4、如对方意见事关原则，可以婉转相告，表述自己看法，切不要得理不让人，使人难堪。

　　5、交谈时最好目光保持在同一水平，不俯视，不东张西望，也不要目不转睛地盯着对方或目光冷漠。

　　6、交谈时手势不能太多和幅度过大，更切忌用手指点对方。

　　7、交谈时尽可能吐字清晰，不快不慢并适当的微笑、点头等示意。

　　8、交谈声量应适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。

　　9、与妇女谈话时忌询问年龄、是否结婚等敏感问题。

　　10、不要询问对方的工资收入、财产状况等方面问题。

　　接待献血者礼仪要求

　　1、接待献血者时，应起身相迎，用手示意献血者就坐，并说“您好，请坐”。

　　2、了解献血者是否携带有效身份证件、了解献血者睡眠、饮食情况及饮酒、吃药情况时，可说“请问您有带有效身份证件了吗？”“请问您吃早/午/晚饭了吗？”“您昨晚几点睡觉？”“您昨晚/今天有没有喝酒？”“近来有没有服用药物？身体感觉如何？”等。

　　3、如献血者未吃饭，要说“请您先吃个早/午/晚饭再献血”，并可告知下班时间。

　　４、如献血者休息欠佳或熬夜或有饮酒时，在体检医师做出延期献血后，可以跟献血者说“这可能会影响您的血液检测结果，并影响您献血后的感受，请您改日再来献血”，或“下次注意不要喝酒”或“以后吃饱睡好了再来献血，好吗？”，献血者离去时，要说“感谢您的爱心，再见”。献血者询问献血量时，应给予解释一次献血400ml是为了提高临床输血的安全性和节约血液资源，切不可勉强或表露出带有责备或轻蔑的意思。

　　５、遇到血液筛型时，应向献血者解释原因，如“对不起，由于最近医院该型血用量较少，血库中存量较多，而血液（全血）只能保存35天，过期将造成报废。为了节约宝贵的血液资源，请您过一个星期再献血，好吗？

　　６、应询问是否献血者是否想喝水了，如需要，应给予一杯葡萄糖水，要说“请喝杯水”。给予温热水时可询问“水会不会太热/凉？”并及时调整。

　　７、如不小心将饮料打翻在献血者身上应立即向客人道歉，及时清理。

　　８、如献血者不小心打翻饮料，应给予安慰并立即更换、清扫，不得在献血者面前流露厌烦的情绪和用责备的口气讲话。

　　８、指导献血者填写《健康情况征询表》时，可说“请您认真对照以下这些条款，和您情况不符合的在条款后括号内打叉，符合的打勾，不明确的空着询问医生。最后要签上姓名和日期”。

　　９、指导献血者填写《无偿献血登记表》时，可说“请您将表格翻过来，个人信息尽可能完整地填写在《无偿献血登记表》上”。

　　１0、请献血者用黑色水笔填写时，要说“请用黑色水笔填写，这表格要作为档案保存”。

　　11、献血者提出其他问题时，要耐心礼貌地给予解答。

　　引导献血者礼仪要求

　　1、引导献血者到体检岗时，要说“请您到这（那）里进行体检和血液的初步检测，谢谢”。

　　2、初筛结束应示意献血者“结果需要十分钟，请您在这（那里）稍候。同时告诉他（她）棉签应该放在医疗垃圾袋中。”

　　3、在等候初筛结果期间可给献血者补充水分，说“请喝杯水”。同时也应给予献血者的同伴送上一杯水。

　　4、针对初筛不合格的献血者应注意保守献血者的隐私和个人信息，更不能在现场评论。同时可说“谢谢您的爱心！”。

　　5、引导献血者到献血岗时，要说“这边请，请从旁边坐上献血椅”

　　6、对精神紧张的献血者可根据情况对同性别的献血者给予如握手、抚摩其手背等的触摸。并给予解释有关献血的知识，用亲身或旁边献血者的献血经历来鼓励他（她）。可说“一般献血没有不适的感觉，如果有任何不适应请一定及时告诉我”。（用关心的语气，充分取得献血者的信任）

　　7、应与献血者聊些轻松愉快的话题，以分散献血者注意力，缓解紧张的精神状态。

　　8、密切关注献血者的感受，适时添加饮料。及时发现和正确处理献血中不良反应，减少献血者本人不适的感觉及对其他献血者的影响。

　　9、献血结束时，应正确指导按压好针眼处。引导献血者“请您到这里休息10分钟。”

　　10、交待献血后注意事项，如：“您回去后要注意多喝水，今天不熬夜、喝酒。创口贴应贴4小时，洗完澡后再撕掉，避免感染。24小时之内不做剧烈运动”，注意说话时应有适当的目光接触，避免只顾低头做事。

　　11、献血者献血后因不良反应而呕吐，应给予安慰并立即清洁现场，不得在献血者面前流露厌烦的情绪和用责备的口气讲话。

　　12、献血者离开时应表示“谢谢 / 感谢您的爱心！带好您的东西，请慢走。